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10 Dicembre 2020
Marianna Martino

Fan vs clienti

Sembra uno di quei match da wrestling ma è una lotta che si verifica tutti i giorni, se hai un piccolo brand. E tra fan contro clienti, questi ultimi perdono quasi sempre.

Nella mia esperienza degli ultimi anni, tra corsi e consulenze, ho visto che tanti freelance e piccole aziende sono ossessionati dalle cosiddette vanity metrics, le metriche della vanità, cioè quei numeri che gonfiano l’ego ma non gonfiano in modo altrettanto proficuo il portafoglio.

Per farla semplice, tutti mi chiedono: “Come faccio ad avere più follower su Instagram?”, “Io vorrei che il post prendesse almeno 200 like: mi spieghi come fare?”.

Sono domande che hanno senso?

Certo che hanno senso, purché non diventino un’ossessione (e qui vorrei far partire il grande classico della bachata Obsesión degli Aventura). Ho fatto consulenza tempo fa con una PMI per cui questi numeri erano gli unici che contassero qualcosa. Volevano il 10.000, far vedere che erano fighi e dimostrarlo coi numeri, non con i contenuti, le belle foto, le didascalie scritte bene, il piano editoriale, i prodotti curati, il servizio clienti. No, coi numeri su Instagram. Per me, la consulenza si è chiusa molto in fretta: non è il mio modus operandi, io ragiono su baby steps, obiettivi chiari, contenuti di valore per il cliente, duro lavoro, pazienza.

Infatti, chi vuole tutto e subito, spesso finisce col comprare i follower, o i bot per fare follow/unfollow e altre porcate del genere che condanno senza scampo.

Però, se non sono un’ossessione, sono domande legittime.

Perché sono domande legittime?

Perché ci dobbiamo preoccupare di farci conoscere da un numero sempre maggiore di persone, per allargare la base di potenziali clienti interessati ai nostri prodotti e servizi. Sennò non l’avrebbero chiamata lead generation, ma lead tiny gruop. Se continuiamo a postare per 100 persone o a mandare la nostra newsletter da 3 anni sempre a 200 iscritti, le probabilità di far crescere le nostre vendite si riducono e non ci va un grande genio a capirlo. Più persone ci conoscono, più persone potenzialmente potrebbero comprare i nostri prodotti/servizi e parlarne online o agli amici.

Quindi 1 punto sicuro va ai fan: dobbiamo curarli, coccolarli e creare per loro contenuti belli e ragionati per farli crescere e farli restare, fedeli come manco Pluto con Topolino.

E però i clienti?

Nella fotta di prendere follower, like, iscritti, amici, cuori, pollici su e compagnia, però ci dimentichiamo che quelli sono numeri e basta. Certo, dietro ci sono persone vere che magari, un giorno, quando servirà loro una collana, compreranno proprio la tua, ma al momento sono solo un’entità più o meno effimera. Più se magari ti mettono like, commentano, mandano dei DM; meno se hanno solo schiacciato su follow o su iscriviti ma restano albus silente.

Il punto è che i fan non hanno (ancora) fatto un gesto per noi vitale: aprire il portafoglio, swipare la loro Mastercard, digitare la password di PayPal per pagare la nostra consulenza, il nostro zaino, il nostro corso, il nostro servizio di interior design, eccetera.

Chi invece quel gesto l’ha fatto ha un nome ben preciso: è un cliente.

Perché ci scordiamo dei clienti?

Sembra che una volta pagato per il prodotto/servizio X, il cliente abbia fatto il suo. Ce ne scordiamo perché pensiamo che il suo ciclo vitale si concluda con l’acquisto. Peccato che, invece, (ti ricordi il post sul customer decision journey?), il percorso sia circolare e il cliente possa ritornare e ricomprare.

I clienti sono la nostra risorsa più preziosa in assoluto. È più facile vendere a chi già ci conosce, ci ha scelto ed è rimasto soddisfatto, piuttosto che vendere a un pubblico freddo.

I clienti devono diventare clienti che tornano: dobbiamo sempre dargli nuovi motivi per comprare da noi e per parlare di noi online, finché diventano dei fan++ cioè quelli che fanno advocacy del marchio, che sono davvero sponsor delle cose che vendiamo.

A questo dobbiamo puntare: a coltivare tanto i fan quanto, se non di più a mio avviso, i clienti. E quindi, la nostra strategia di comunicazione non può essere un cavallo col paraocchi che guarda solo avanti, solo su Instagram, con l’unico scopo di fare tante Stories e avere più follower (che poi forse magari chissà diventano clienti).

Stia con noi!

Una buona strategia di comunicazione mira a far restare chi è già arrivato a noi, dopo tanta fatica, dopo tanti post, dopo tante newsletter. Perché se è vero che chi acquista un’auto, non ne comprerà un’altra a strettissimo giro (di solito le auto durano molti anni), chi compra una candela, una collana, o prenota una camera in hotel invece è molto probabile che ricomprerà lo stesso prodotto o servizio nei mesi a venire. Perché spingerlo dalla concorrenza? Perché non dargli dei buoni motivi per restare?

Teniamolo con noi, diamine! Qui parte invece Stia con noi dal classico dell’animazione Disney La bella e la bestia. Ricorda è questo che devi cantare ai tuoi clienti!

Nella lotta tra fan vs clienti, secondo me e la mia personale esperienza, dovrebbero sempre vincere i clienti.

La parola a te!

Curi i clienti che hai già? Come lo fai? Ti va di raccontarcelo?

Noi intanto ci leggiamo la prossima settimana con l’ultimo post di questo lunghissimo, durissimo, m****sissimo 2020!

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