Come ci scelgono i nostri clienti: il customer decision journey

Ma tu hai mai capito per che vie i clienti arrivano a comprare da te? Magia? Culo?

Per anni, i marketer ci hanno propinato il funnel di vendita, cioè l’imbuto, ma la verità è che così sembra che noi brand abbiamo il controllo totale. Basta intrappolarli e poi nella rete ci cadono sicuro. MAGARI!

Più che un imbuto, in cui l’ignaro cliente cade e finisce col comprare, è più un incrocio tra un sistema solare e una partita a Mario Kart.

Tu sei al centro e intorno a te orbitano i tuoi clienti. Però non vanno in circolo in modo ordinato. Vanno su, giù, a destra, a sinistra, si allontanano anni luce, poi tornano e ti stanno vicini vicini. Insomma, un gran casino.

Questo casino però ha un nome preciso: si chiama viaggio decisionale del cliente, o customer decision journey ed è un pezzo di marketing essenziale da conoscere per capire due cose:

1. come si comporta il cliente in generale quando deve comprare qualcosa;
2. dove intercettarlo per farti conoscere come brand (e quindi superare la concorrenza) e poi per farti comprare.

E ovviamente quando lo intercetti devi essere pronto con prodotti di qualità e contenuti online che spaccano (cioè utili e belli).

Il video che abbiamo girato ti serve per capire come una persona decide di comprare una cosa X. Il customer decision journey è una delle cose più importanti, a mio avviso, da imparare per chi è in proprio. Quindi se hai qualche minuto di tempo, guarda il video, te lo consiglio caldamente!

Qui sotto ti faccio un breve riassunto.

Il target

Nonostante il suo nome, non è un bersaglio: si muove intorno a noi, va e viene e torna e si sposta in un percorso che viene definito circolare, ma spesso è più simile a un garbuglio.

Le 4 fasi del Customer decision journey

Durante il Customer decision journey, il target compie un sacco di decisioni, si informa, valuta, confronta e alla fine, sì, compra. Si compone di quattro fasi

1. Considerazione iniziale: il nostro potenziale cliente si rende conto di avere un problema e vuole risolverlo acquistando qualcosa che può dargli un vantaggio.questo qualcosa è prodotto da alcuni brand che già conosce. E li conosce perché entrato in contatto con loro in qualche modo: segui loro account Instagram, gliene hanno parlato i suoi amici, ha visto una pubblicità.
2. Valutazione (fase attiva): il cliente potenziale vuole comprare qualcosa e inizia a informarsi tra i brand che già conosce, fa ricerca online, elimina alcuni dei brand già noti, ne mette sul piatto altri, legge le pagine di vendita, chiede preventivi, manda email di richiesta informazioni, legge le recensioni.
3. Acquisto. Può aver valutato, il cliente trova il brand che può risolvere i suoi problemi e compra.
4. Post acquisto: il prodotto viene consumato/usato e il cliente ne fa un’esperienza. Ora può capire se effettivamente le sue aspettative sono state soddisfatte o meno. Se è contento, forse ne parlerà online o ai suoi amici; se non è contento, la prossima volta sceglierà un altro marchio. Ovviamente questa è una fase cruciale perché, se l’esperienza è positiva, il nostro nuovo cliente si affezionerà a noi e potrà comprare di nuovo in futuro.

Una piccola nota che mi sento di aggiungere: la fase di considerazione potrebbe durare anche anni. Finché non si attiva il bisogno, il cliente non fa partire il viaggio decisionale. Quindi immaginati anche che certe cose (vendere) richiedono tempo.

I touchpoint

Ok, il potenziale cliente viaggia vorticosamente intorno a noi e, solitamente, fa 4 soste pipì prima di comprare, come ti ho appena raccontato. Noi come possiamo intercettarlo? Possiamo farlo curando i nostri touchpoint, cioè i punti di contatto tra noi e il nostro cliente.

Tra i mille touchpoint possibili ci sono per esempio il sito, i canali social, le carte fedeltà, i volantini, i negozi, i siti degli altri (dove si parla di te), il tuo staff, i corsi ai quali partecipi come insegnante, gli eventi e le fiere e via discorrendo.

Qualche link per approfondire

Mi sono già dilungata fin troppo! Ti lascio qui alcuni link per approfondire il tema del viaggio del cliente e dei touchpoint. Spero ti torneranno utili.

• Tutti gli articoli sul customer decision journey del famosissimo McKinsey Institute (in inglese).
• Ma come scelgono i consumatori? Tra amici che influenzano, nostri preconcetti, cose free. Un articolo super interessante di Think with Google (in inglese).
• 9 cose che influenzano i consumatori secondo CXL (in inglese).
• Come costruire una customer decision strategy secondo Ninja Academy (in italiano).
• I touchpoint spiegati bene secondo Maria Cristina Lavazza (in italiano).
• Come ragioniamo e come ci facciamo influenzare nel libro scritto da premio Nobel Daniel Kaneman, Pensieri lenti e veloci (Mondadori).

Ora tocca te!

Avevi mai sentito parlare di customer journey? Ti ci ritrovi? Capita anche a te di seguire questo giro quando compri? Faccelo sapere!

Intanto noi ci leggiamo la prossima settimana!