Come nasce un ebook: La customer experience

Ha ragione o no?

Vogliamo dire la verità una volta per tutte? Il cliente NON ha sempre ragione. Anzi. Delle volte è maleducato, ti risponde male, è brusco, ti chiede cose che ti fan cascare le braccia (e anche altre cose, ma qui non le stiamo a dire), è insistente, ti chiama la domenica mattina mentre tu eri sotto la doccia, ti chiede gli sconti (anche se gli eri già venuto incontro), ti chiede modifiche, ti chiede cose che gli hai già detto, ti paga in ritardo (aiuto!) e via discorrendo.

Voodoo

Così, in certe giornatine un po’ pesanti, tu vorresti creare una bambolina voodoo con le sue sembianze e darle fuoco in 3 – 2 – 1.

Chi lavora in proprio si è trovato un sacco di volte in questa situazione (ehi, spegni quel fiammifero dai). Chi invece nella vita è stato solo cliente si guardi dentro con onestà: abbiamo tutti rotto le scatole.

Io, per dire, con le mie continue email di chiarimento. O mio padre, con ‘sta sua fissazione di chiedere una degustazione di antipasti, in ristoranti che non sanno cosa sia, e gli portano 4 porzioni normali (non degli assaggi), col risultato che paga il pranzo cento volte di più ed è già sazio dopo l’insalata russa.

Eppure, anche se rompe, il cliente alla fine HA ragione. Perché è grazie a lui, al suo passaparola, al suo tornare da te e ai soldini che ti paga, che tu puoi crescere, migliorare, diventare grande nel tuo lavoro da freelance (o piccola ditta).

Il “corsistianesimo”, la religione del futuro

Noi Zandezii, per esempio, adoriamo visceralmente i nostri lettori e corsisti: stiamo quasi pensando di fondare un culto su di loro e un tabernacolo verrà piazzato nella nostra sede! Scherzi a parte, la fiducia e l’entusiasmo contagioso di chi ci sceglie ogni giorno da anni sono per noi la ragione primaria per continuare a perseverare nel nostro lavoro. Noi cerchiamo di lavorare al meglio, ma sono i nostri clienti a darci la forza di andare avanti.

Un ebook sui clienti

Ce lo stavamo proprio dicendo, Marco e io, quando ci ha scritto Francesca Taddei: lei ha lavorato per un sacco di anni in grandi aziende e si è occupata proprio della relazione con il cliente. Poi si è messa in proprio e ora fa consulenze dedicate alla customer experience. Nella nostra prima Skype call, dove mi ha parlato dell’idea dell’ebook (e anche di un fantastico armadio che stava ridipingendo), Francesca mi ha spiegato che pure lei ha il pallino dei clienti e ha le idee davvero chiare su come fare per avere con loro un rapporto da 5 stelline.

Ne abbiamo parlato, ci siamo confrontate, eravamo sulla stessa lunghezza d’onda.

Così è nato La customer experience. Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso, in uscita il 21 febbraio prossimo e che puoi prenotare fin da ora su Amazon cliccando qui.

Trova le differenze

In questo nuovo Prof, si parla di un sacco di cose utili per te che sei in proprio e vuoi andare al livello successivo. Per dire: come faccio a capire quali sono i miei punti deboli, quelli che mettono in crisi il cliente? E come mi metto davvero nei suoi panni in modo obiettivo?

Quali sono le differenze tra customer experience e customer care e perché è importante saperle?

Come si scelgono i partner con cui collaborare, in modo che il cliente sia soddisfatto a 360° dal nostro servizio?

Ti fidi di me? (e se lo diceva Leo…)

E inoltre: come conquistare la sua fiducia affinché parli di noi (bene, ovviamente) agli altri e torni ad acquistare da noi? E poi la domanda delle domande (quasi la rivelazione del terzo segreto di Fatima): che cosa si fa se le cose vanno a rotoli e ci sono problemi e non vogliamo che il nostro cliente ci umili sulla pubblica piazza?

Un manuale che va dritto al punto, pratico e scorrevole, dove Francesca Taddei ha messo, come dice lei, i clienti al centro. Un’infilata di capitoli che saranno utili in modo immediato a chi lavora in proprio e vuole dire un no deciso alle recensioni arroganti à la TripAdvisor e vuole, invece, trattare i clienti come la cosa meravigliosa che (spesso, ok, non sempre!) sono: quei bei tipini che, con i loro soldi e i loro feedback, ci aiutano a crescere!